淘宝正从21年的经验中“淘宝”。

“我坚信一个真正，伟大，杰出的电子商务网站的最大受益者应该是用户，最大的建设者也应该是用户！！！”

20年前马云在淘江湖论坛发布的一则旧帖中，这三个感叹号非常醒目。

 

5月10日是淘宝21周年庆。作为活动的一部分，尘封十余年的“淘江湖”论坛重新上线，工程师们从后台恢复了马云二十年前的帖子。

马云的旧帖与淘宝当下的战略遥相呼应。今年2月，淘天集团董事长吴泳铭在财报电话会上表示：“回归用户是我们的战略核心。我们将在用户核心体验上加大投资，提高客户的购物体验。”

这番表态前后，淘天集团有了一系列优化用户权益、服务、体验的新动作，包括新疆包邮、88VIP权益升级，今年的天猫618也首次取消预售，全周期现货开卖。

21岁生日，淘宝选择了给用户免单为自己庆生。

从5月6日起，淘宝先推出答题免单活动，以每天三轮的速度发放优惠，几天之内免掉了数百万单。参与者只要答对题，就能抢一笔两位至三位数的免单额度。

直接给用户“发钱”，让淘宝免单得到了广泛关注，连续五天霸榜各大平台热搜，总参与人次数过亿。大量参与者在社交媒体发布免单实录，一道与甄嬛传相关的题目更引发“甄学大探讨”，在微博热搜上停留了一整天。

5月10日周年庆当天，答题免单变为刮刮卡抽奖形式，淘宝为中奖用户随机免掉一笔历史订单。在这一轮，免单的最高额度达到9999元，已经有人晒出了7918元首饰、3069元手机被免单的截图。

 

微博“温暖瞬间”bot接到投稿，有用户给幼猫喂奶的猫咪奶管也被免单了。这只名叫“开心”的小猫接替去世的外婆，继续陪在稿主身边。

稿主在评论区里写道：希望借助这个好运，让我和开心（小猫）陪彼此更久一点。

 

免单的玩法并不新鲜，但淘宝没有套路、简单直接的活动，却实实在在地出了圈。

“用户为先”对淘宝的提振更是直接的，在用户侧和市场侧都得到正向反馈。4月17日，华创证券发布研报称，2024年3月淘宝天猫GMV同比去年增长14%。Questmobile数据也显示，同月，淘宝以9.28亿月活位居国内电商榜首。

淘宝正从21年的经验中“淘宝”，以用户为先驱动生意增长。

01. 全面发力用户体验

除了免单之外，淘宝给自己的生日礼物还有网页版升级。

此次改版距离上次网页大改已有7年。淘宝网站站长空无在复活的“淘江湖”论坛发布《致淘宝网用户的一封信》称，时至今日，每天仍然有近千万用户在使用taobao.com逛淘宝和天猫。2月以来，团队密集上线了60多个功能，解决了PC版的一些多年顽疾，淘江湖论坛也同步上线。

空无还表示，淘江湖面向全球招募“淘宝网智囊团”，智囊团的意见“会影响我们我们未来的运营计划和每个产品迭代”。这篇帖子在一天之内获得了570多个跟帖。

论坛开幕之后，公共版面出现频率最高的词之一是“爷青回”（爷的青春回来了）。

淘宝在购物体验上也越来越让用户感觉到“爷青回”。去年5月，马云在一次内部会议上提出，要回归淘宝、回归用户、回归互联网，而亟待“回归”的不止淘宝网页版，还有整个淘系电商在体验与服务上的方方面面。

去年下半年至今，淘宝天猫围绕购物体验做出了多项调整，包括上线先用后付、仅退款功能，推出延迟发货自动赔付机制“晚必赔”，对服饰行业的超长预售做出限制，规范虚假发货、物流停滞问题等。

今年以来，淘宝天猫对提升消费体验的考虑更细。首先是新增了店铺标签体系，提供好服务的店铺会获得官方“打标”认证。

新的标签包括“退款拒绝率”、“平台求助率”、“退货运费险”，以及物流相关的“轨迹异常率”、“承诺时效”、“送货上门”等，都是用户非常关心的指标。在用户直接关注之外，好服务标签的潜在影响更大，平台会把流量倾斜给获得这些标签的商家。